MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), işletmelerin müşterilerini tanımalarını, farklılıklarını gözetmelerini, müşterilerle empati kurarak onları elde tutmalarını ve yeni müşteriler elde etmelerini sağlar. Müşteri memnuniyeti ise müşterinin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanmasından sonra hissettiği tatmin seviyesidir. Müşteri memnuniyeti kavramı, müşterinin aldığı hizmetten ne kadar memnun olduğunu ifade eder.

Müşteri hizmetlerinin önemi ve yararları şu şekilde sıralanabilir:
1. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak ve müşteri sadakati oluşturmak.
2. Mevcut müşterilerle ilişkileri devam ettirmek ve yeni müşteriler kazanmak.
3. Müşteri isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılamak.
4. Müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak.
5. Kârı artırmak, maliyetleri düşürmek, işletme verimliliğini artırmak ve farklılaşma sağlamak gibi ekonomik faydalar sağlamak.

Müşteri hizmetleri, müşteri temsilcisinin soruları cevaplaması, potansiyel müşterileri firma yönlendirmesi ve müşteri kayıtlarını tutması gibi işlevleri yerine getirir.

MİY'nin işletmelere sağladığı ekonomik faydalar arasında kâr artışı, maliyet düşüşü, işletme verimliliğinin artması, farklılaşma sağlanması ve sadık müşteri kitlesi oluşturulması gibi unsurlar bulunmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi ayrıca yeni müşteriler kazanmak, müşteri isteklerini karşılamak, uyumlu faaliyetler sağlamak ve müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmayı hedefler.

Müşteri hizmetlerinin nasıl çalıştığına gelince, müşteri hizmetleri bir işletmede genellikle müşteri temsilcileri aracılığıyla yürütülür. Müşteri temsilcileri müşterilerden gelen soruları cevaplar, şikayetleri dinler, işlem taleplerini yerine getirir ve genel olarak müşteri memnuniyetini sağlamak için çaba gösterirler. Müşteri hizmetleri departmanı genellikle müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanarak işletmenin müşterileriyle ilişkilerini güçlendirmeyi amaçlar.