Musteri maliyeti nedir?

Müşteri edinme maliyeti (Customer Acquisition Cost, CAC), işletmelerin bir müşteriyi kazanmak için harcadıkları toplam maliyeti ifade eder. Bu maliyet, genellikle pazarlama ve reklam faaliyetleri kapsamında yapılan harcamaları içerir. CAC, bir müşterinin edinilmesi sürecinde ne kadar kaynak harcandığını ölçmek açısından önemlidir.

Müşteri edinme maliyeti hesaplanırken kullanılan formül oldukça basittir. Toplam pazarlama ve reklam harcamaları, bu harcamalar sonucunda elde edilen müşteri sayısına bölünerek CAC değeri elde edilir. Örneğin, 5000 liralık bir reklam kampanyası sonucunda 50 müşteri kazanılmışsa, CAC değeri 5000/50 = 100 lira olacaktır.

Müşteri koruma ise işletmelerin sahip oldukları müşterileri ne kadar süre elde tutabileceklerini belirlemek anlamına gelir. Müşteri ilişkileri yönetiminde, müşterileri elde tutmak ve sadık müşteri portföyü oluşturmak büyük önem taşır. Bu süreç, müşteri seçme ve müşteri edinme süreçlerinden sonra devreye girerek işletmelerin kârlılığı ve uzun vadede başarısı için kritik bir rol oynar.

Hedef EBM (Etkileşim Bazlı Model) belirlemesi yaparken öncelikle satış hedefleri belirlenir ve bu hedefler doğrultusunda reklam bütçesi planlanır. Satış başına düşen reklam harcamaları belirlendikten sonra hedef EBM değeri hesaplanır. Örneğin, bir satış için 10 TL harcamayı göze aldıysanız, hedef EBM değerini 10 TL olarak belirleyebilirsiniz.

Medya planlama süreci ise reklam verenin mesajını hedef kitlesine ulaştırmak amacıyla hangi medya kanallarının kullanılacağının belirlendiği bir süreçtir. Bu süreçte pazarlama ve reklam hedefleri öncelikle belirlenir ve ardından bu hedeflere uygun medya kanalları seçilerek bir medya planı oluşturulur.

Seslenme payı (SOV - Share of Voice), reklamın aynı sektör içindeki GRPs getirisini veya medya planının getirdiği sesi ölçmek amacıyla kullanılan bir kavramdır.

Müşterilerle etkili iletişim kurma konusunda ise pozitif bir üslup benimsemenin, nazik olmanın, zamanında cevap vermenin, adım adım açıklama yapmanın, destek vereceğinizi ifade etmenin, hatanızı kabul etmenin ve bilmediğiniz konularda net bir şekilde belirtmenin önemli olduğunu unutmayın. Müşteri memnuniyeti ve sadakati için etkili iletişim büyük bir öneme sahiptir.